Tänu tagasisidele pööratud suuremale tähelepanule kaasaegsetes ettevõtetes mõistavad paljud töötajad üsna selgelt oma tugevaid ja nõrku külgi, professionaalse ja isikliku arengu valdkondi.
Vestlustes karjäärikonsultandiga toovad nad kiiresti näiteid oma õnnestumistest ja ebaõnnestumistest, toetuvad objektiivsetele faktidele ja autoriteetsetele arvamustele – mõnikord toovad nad kaasa isegi psühholoogiliste testide tulemused, mis peegeldavad nende iseloomuomadusi ja motivatsiooniomadusi.
Karjäärikonsultandi elus on aga teisigi näiteid, kui kliendile ei antud pikka aega kvaliteetset tagasisidet, ei tehtud iseseisvat kompetentside hindamist, võib-olla ei saanud ta kunagi isegi “väljastpoolt” tööd. - ta ei läbinud intervjuusid ega saanud värbajatelt nõu või võib-olla pole ta pikka aega töökohta vahetanud või tema karjääris oli märkimisväärne paus.
Kõik see võib viia selleni, et kliendi minapilt võib oluliselt moonutada võrreldes teiste inimeste arvamustega – nendega, kellest sõltub tema karjääri edu. Ja siis langeb vastutus tagasiside andmise ja “kliendi reaalsusesse tagasi toomise” eest karjäärikonsultandile.
Karjäärikonsultandi ülesanne on aidata kliendil tema püstitatud eesmärki saavutada. Pärast seda, kui klient on eesmärgi kindlaks määranud, tuleb hinnata, kas kliendil on selle saavutamiseks piisavalt ressursse, leida peidetud reservid, hinnata, millest jääb puudu ja millised riskid võivad tekkida. Sellise analüüsi struktuurina saab kasutada SWOT-mudelit.
Analüüsi teemaks on kliendi töökogemus, tema pädevused, väärtused, huvid ja motivatsioon. Olenevalt kvalifikatsioonist võib karjäärinõustaja hindamise ise läbi viia või kaasata kolmanda osapoole eksperte või kasutada psühhomeetrilisi tööriistu.
Igal juhul on hindamise tulemuste põhjal vaja anda kliendile tagasisidet. Just temast saab kliendi tugi, kust ta oma eesmärgi poole tõukab. Arvestada tuleks sellega, et kui klient mingil põhjusel tagasisidet vastu ei võta, võib see õõnestada usaldust konsultandi vastu ja klient ei jõua kuhugi edasi. Seega on arengu tagasiside andmise oskus konsultandi jaoks üks võtmeoskusi. Konsultant vastutab kliendi reaktsiooni eest pärast tagasisidet. See ei tähenda, et klient peab iga sõnaga nõustuma, peaasi, et kliendi ja konsultandi vahel säiliks usaldus ning klient oleks valmis dialoogi pidama.
Üldreeglid tagasiside:
Ettevalmistus – selge arusaam peamistest ideedest, mida peate kliendile edastama;
Sobiv koht ja aeg kohtumiseks;
- “Positiivne täidis” kohtumise alguses (see võib olla ükskõik milline: komplimendist anekdoodini; oluline on klienti lõdvestada, laadida energiat ja positiivsust);
Silmside säilitamine kogu suhtlusperioodi vältel;
Rõhk sellele, mis on kliendi jaoks oluline ja oluline - tema eesmärk, vajadused, motivatsioon, piirangud;
lugupidav suhtumine kliendi isiksusesse;
Vähem väärtushinnanguid (“Proovi end müügis”), pigem viitab konkreetsele käitumisele (“Märkasin, et sinu jutus müügitööst oli palju energiat. Mida tähendab sinu jaoks töö müügivaldkonnas?”);
Kasutades metafoore ja isiklikke näiteid ("Teate, see meenutab mulle ühte lugu... Las ma räägin teile sellest? .... Millest see lugu teie jaoks räägib?")
Kliendi õiguse oma arvamusele aktsepteerimine.
Ideaalne tagasiside on see, kui konsultant lähtub täielikult kliendi sõnadest, justkui tagastades talle oma sõnu. See tagab, et vastutus tema enda valikute eest kandub üle kliendile.
Kliendi kaasamiseks töösse oma kogemuse eksperdina saate kasutada tehnikat “ Skaleerimine" Seda tehakse järgmiselt:
1. Konsultant palub kliendil hinnata skaalal 1-10, kui pädev/edukas ta konkreetses valdkonnas on.
2. Klient hindab ennast.
3. Konsultant küsib kliendilt, miks ta ennast madalamaks ei hinnanud - seejärel kirjeldab klient oma tugevaid külgi - millega ta juba tegeleb, milles ta on hea.
5. Tehke kokkuvõte ja arutage, milliseid tegevusi klient peab tegema, et skaalal kõrgemale tõusta
Tagasiside põhjal peaks klient aru saama, milliseid konkreetseid samme peab ta eesmärgi saavutamiseks tegema või vähemalt selle suunas liikuma hakkama. Lisaks mõistmisele on oluline tema sisemine valmisolek ja soov tegutseda etteantud suunas.
Kui karjäärikonsultandil on see efekt õnnestunud, võib ta end suurepärase töö eest kiita. Veelgi parem, kui konsultant küsib endalt tagasisidet, küsib otse: “Kuidas oli seanss, mida klient endaga kaasa võtab. Millest jäi puudu? Pikaajalises töös kliendiga tugevdab vastastikune tagasiside usaldust ja arendab kliendi tagasiside andmise oskust mõlemas suunas (mitte ainult vastuvõtmise, vaid ka kvaliteetse tagasiside andmise, mis on karjääri kujundamisel alati kasulik).
Tagasi ette
Tähelepanu! Slaidide eelvaated on ainult informatiivsel eesmärgil ja ei pruugi esindada kõiki esitluse funktsioone. Kui olete sellest tööst huvitatud, laadige alla täisversioon.
Tunni eesmärgid: teoreetiliste mudelite ja kontseptsioonide esmane tutvumine, arendamine ja teadvustamine, objektide ja protsesside vaheliste oluliste ja stabiilsete seoste ja suhete väljaselgitamine ja analüüs, eluslooduse seoste süsteemi analüüs ning tehnilised süsteemid juhtimise vaatenurgast, tuvastada lihtsates olukordades otsesed ja tagasiside mehhanismid.
Tundide ajal
Esitlus
Arvutiteadus on inimtegevuse valdkond, mis on seotud arvutite abil teabe teisendamise protsessidega ja nende suhtlusega rakenduskeskkonnaga.
Sageli aetakse segamini mõisted "arvutiteadus" ja "küberneetika". Proovime selgitada nende sarnasusi ja erinevusi.
N. Wieneri küberneetikas püstitatud põhikontseptsioon on seotud keerukate dünaamiliste süsteemide juhtimise teooria arendamisega erinevates inimtegevuse valdkondades. Küberneetika on olemas sõltumata arvutite olemasolust või puudumisest.
Küberneetika on teadus üldistest kontrollipõhimõtetest erinevates süsteemides: tehnilistes, bioloogilistes, sotsiaalsetes jne.
Arvutiteadus tegeleb transformatsiooni ja uue informatsiooni loomise protsesside uurimisega laiemalt, praktiliselt lahendamata erinevate objektide haldamise probleemi nagu küberneetika. Seetõttu võib jääda mulje, et arvutiteadus on küberneetikast mahukam distsipliin. Kuid teisest küljest ei tegele arvutiteadus arvutitehnoloogia kasutamisega mitteseotud probleemide lahendamisega, mis kahtlemata ahendab selle näiliselt üldist laadi. Nende kahe distsipliini vahele ei saa selle hägususe ja määramatuse tõttu selget piiri tõmmata, kuigi on üsna laialt levinud arvamus, et arvutiteadus on üks küberneetika valdkondi.
Informaatika ilmus tänu arvutitehnoloogia arengule, põhineb sellel ja on ilma selleta täiesti mõeldamatu. Küberneetika aga areneb ise, ehitades erinevaid mudeleid objektide juhtimiseks, kuigi kasutab väga aktiivselt kõiki arvutitehnoloogia saavutusi. Küberneetika ja arvutiteadus, väliselt väga sarnased distsipliinid, erinevad suure tõenäosusega oma rõhuasetuse poolest:
- informaatikas – teabe ning selle töötlemise riist- ja tarkvara omadustest;
- küberneetikas - kontseptsioonide väljatöötamisel ja objektide mudelite ehitamisel, kasutades eelkõige teabepõhist lähenemist.
Iga organismi elutähtis tegevus või tehnilise seadme normaalne talitlus on seotud juhtimisprotsessidega. Juhtimisprotsessid hõlmavad teabe vastuvõtmist, salvestamist, teisendamist ja edastamist.
IN Igapäevane elu Juhtimisprotsessidega puutume väga sageli kokku:
- piloot juhib lennukit ja teda aitab selles automaatseade – autopiloot;
- direktor ja tema asetäitjad juhivad tootmist ning õpetaja koolinoorte haridust;
- protsessor tagab kõigi arvutisõlmede sünkroonse töö, iga selle välisseadet juhib spetsiaalne kontroller;
- Ilma dirigendita ei saa suur orkester muusikateost harmoonias esitada
- Hoki- või korvpallimeeskonnas peab olema üks või mitu treenerit, kes korraldavad sportlaste ettevalmistust võistlusteks.
Juhtimine on objektide sihipärane koostoime, millest mõned on juhid ja teised on juhitud. Mudeleid, mis kirjeldavad infohaldusprotsesse keerukates süsteemides, nimetatakse juhtimisprotsesside infomudeliteks. Igas juhtimisprotsessis toimub alati interaktsioon kahe objekti – halduri ja juhitava – vahel, mis on ühendatud otse (joonis 1) ja tagasisidekanaliga (joonis 2). Juhtsignaalid edastatakse otsesidekanali kaudu ja info juhitava objekti oleku kohta tagasisidekanali kaudu.
Küberneetikas uuritavad süsteemid võivad olla väga keerulised, hõlmates paljusid omavahel interakteeruvaid objekte. Teooria põhimõistete mõistmiseks võite aga hakkama saada kõige lihtsama sellise süsteemiga, mis sisaldab ainult kahte objekti - juhti ja tegevjuhti (hallatud). Näitena võiks tuua näiteks süsteemi, mis koosneb foorist ja autost (avatud tsükkel), politseinikust ja autost (suletud tsükkel).
Kõige lihtsamal juhul saadab juhtobjekt oma käsud täitevobjektile, arvestamata selle olekut. Sel juhul edastatakse lööke ainult ühes suunas, sellist süsteemi nimetatakse avatud.
Avatud ahelaga süsteemid on rongijaamades ja lennujaamades kõikvõimalikud infotahvlid, mis juhivad reisijate liikumist. Vaadeldavasse süsteemide klassi võib lisada ka kaasaegsed programmeeritavad kodumasinad.
Kirjeldatud juhtimisskeem ei ole reeglina kuigi efektiivne ja töötab normaalselt ainult kuni ekstreemsete tingimuste tekkimiseni. Seega tuleb suurte liiklusvoogude korral avada ummikud lennujaamades ja raudteejaamades; mikrolaineahi Kui programm on vale, võib tekkida ülekuumenemine. jne.
Täiustatud juhtimissüsteemid jälgivad hallatava süsteemi jõudlust. Sellistes süsteemides ilmub lisaks veel üks infovoog - juhtimisobjektilt juhtimissüsteemi; seda nimetatakse tavaliselt tagasisideks. Tagasisidekanali kaudu edastatakse teavet objekti oleku ja juhtimiseesmärgi saavutamise (või, vastupidi, ebaõnnestumise) taseme kohta.
Juhul kui juhtobjekt saab tagasisidekanali kaudu infot juhitava objekti tegeliku asukoha kohta ja teeb vajalikke liigutusi otsejuhtimiskanali kaudu, kutsutakse juhtimissüsteemi nn. suletud.
Suletud süsteemi juhtimise põhiprintsiip on juhtkäskude väljastamine sõltuvalt vastuvõetud tagasiside signaalidest. Sellises süsteemis püüab juhtobjekt kompenseerida kontrollitava objekti mis tahes kõrvalekallet juhtimiseesmärkidega ette nähtud olekust.
Tagasiside, mille puhul kontrollsignaal püüab vähendada (kompenseerida) kõrvalekallet teatud säilitusväärtusest, nimetatakse tavaliselt negatiivseks, kui seda suurendatakse, siis positiivseks.
Sõltuvalt inimeste osalemise määrast juhtimisprotsessis jagunevad kontrollisüsteemid kolme klassi:
- automaatne,
- mitteautomaatne,
- automatiseeritud.
Automaatjuhtimissüsteemides viiakse kõik protsessid, mis on seotud juhitava objekti oleku kohta teabe hankimise, selle teabe töötlemise, juhtsignaalide genereerimisega jne, automaatselt vastavalt joonisel 2 näidatud suletud juhtimisahelale. Sellised süsteemid ei vaja inimeste otsest osalust. Automaatjuhtimissüsteeme kasutatakse kosmosesatelliitidel, inimeste tervisele ohtlikes tööstusharudes, kudumis- ja valutööstuses, pagaritöökodades, pidevas tootmises, näiteks mikroskeemide valmistamisel jne.
Mitteautomaatsetes juhtimissüsteemides hindab inimene ise juhtimisobjekti seisukorda ja sellele hinnangule tuginedes tegutseb. Selliseid süsteeme kohtab koolis ja kodus pidevalt. Dirigent juhatab muusikapala esitades orkestrit. Tunnis viibiv õpetaja juhib klassi õppeprotsessi ajal.
Automatiseeritud juhtimissüsteemides toimub juhtimistoimingute väljatöötamiseks vajaliku teabe kogumine ja töötlemine automaatselt, seadmete ja arvutitehnoloogia abil ning juhtimisotsused teeb inimene. Näiteks metalli lõikamismasina töötaja paigaldab selle ja lülitab selle sisse, ülejäänud protsessid tehakse automaatselt. Raudtee- või lennupiletite, soodushinnaga metroopiletite müügi automatiseeritud süsteem toimib inimese kontrolli all, kes küsib arvutist vajalikku infot ja teeb selle põhjal müügiotsuse.
Temaatiline diktaat.
- Kes, kus ja millal kuulutas välja uue juhtimisteooria arenguga seotud teaduse sünni?
- Mis on juhtimine?
- Joonistage juhtimisprotsessi skeem ilma tagasisideta, tooge näiteid.
- Joonistage tagasiside juhtimise protsessi skeem ja tooge näiteid.
- Mis on tagasiside?
- Tagasiside tüübid.
- Loetlege kolm juhtimisprotsesside klassi.
Kodutöö: Õpik 9. klassile. Arvutiteadus ja IKT (baaskursus). Autor Semakin I.G. § 25, 26.
>>Informaatika: tagasiside juhtimine
§ 26. Tagasiside kontroll
Lõigu põhiteemad:
♦ lineaarne algoritm;
♦ tagasiside;
♦ juhtimismudel tagasisidega;
♦ tsüklid ja harud algoritmides;
♦ tarkvaraga juhitavad süsteemid.
Lineaarne algoritm
Kui kaalute hoolikalt eelmises lõigus käsitletud näiteid, võite jõuda järeldusele, et rangelt vastavalt joonisel fig. 5.2 töötab ainult “foor – autod” süsteem. Valgusfoor “ilma vaatamata” juhib autode liikumist, pööramata tähelepanu ristmiku olukorrale. Siin on valgusfoori algoritm:
PUNANE-ROHELINE-KOLLANE-PUNANE-ROHELINE-KOLLANE-PUNANE jne.
Sellised algoritm nimetatakse lineaarseks või järjestikuseks.
Teleri või koera juhtimise protsess on täiesti erinev. Enne järgmise käsu andmist vaatab inimene juhtobjekti olekut, eelmise käsu tulemust. Kui ta ei leia antud kanalilt soovitud saadet, lülitab ta teleri järgmisele kanalile; kui koer ei täida käsku “lamama!”, kordab omanik seda käsku.
Nendest näidetest võime järeldada, et juhtimine on efektiivsem, kui juht mitte ainult ei anna käske, s.t toimib otsesuhtlus, vaid ka võtab vastu teavet juhtobjektilt selle oleku kohta. Seda protsessi nimetatakse tagasisideks.
Tagasiside on oleku kohta teabe edastamise protsess objektiks juhtobjekti juhtimine.
Tagasiside kontrolli mudel
Tagasiside juhtimine vastab joonisel fig. 5.3.
Silmused ja harud algoritmides
Teleris soovitud programmi otsingualgoritmi kirjutamiseks tehke järgmist.
LÜLITA TELER SISSE 1. KANAL SISSE
KUNI VAJALIK ÜLEKANNE ON LEITUD,
KORDA:
LÜLITAGE TELER JÄRGMISELE
KANAL
See algoritm sisaldab juhiseid samu toiminguid korrata (kanalit vahetada) vastavalt mingile tingimusele (kuni leiame programmi). Sellist algoritmi nimetatakse tsükliliseks.
Kui foori asemel ristmikul töötab politseinik-liikluskorraldaja, siis muutub liikluskorraldus ratsionaalsemaks. Liiklusreguleerija jälgib autode kuhjumist ristuvatele teedele ja annab “rohelise raja” selles suunas, kus seda hetkel kõige rohkem vaja on. Tihti tekivad fooride “ajuvaba” juhtimise tõttu teedel “ummikud”. Ja siin tuleb kindlasti appi liiklusreguleerija.
Nimetagem ristuvaid teid: Tee-1 ja Tee-2. Liikumisjuhtimise loogikat kirjeldab järgmine algoritm:
KUI 1. TEEL ON ROHKEM AUTOD
SIIS AVATUD LIIKLUS TEEL 1
MUUL AVATUD LIIKLUS TEEL-2
Siin valitakse teatud tingimusel üks kahest toimingust. Seda algoritmi nimetatakse hargnemiseks. Tingimuse täitmise kontrollimine nii esimese kui ka teise näite puhul sai võimalikuks tänu tagasisidele: teleri seisu jälgib televaataja, liikluse seisu teedel politseinik.
Avatud ahela juhtimissuvandi korral saab algoritm olla ainult ühe väärtusega (lineaarne) käskude jada. Tagasiside ja "intelligentse" juhtobjekti olemasolul võivad juhtimisalgoritmid olla keeruka struktuuriga, mis sisaldab alternatiivseid käske (hargnemine) ja korduvaid käske (tsüklid).
Tagasiside abil saab algoritm olla paindlikum, võimaldades tingimuste testimist, hargnemist ja silmust.
Tarkvaraga juhitavad süsteemid
Tagasiside kontrollimise põhimõte on küberneetikateaduse avastatud põhiseadus. See toimib väga erineva iseloomuga süsteemides: tehnilistes, bioloogilistes, sotsiaalsetes.
Nimetatakse süsteeme, milles juhtobjekti roll on usaldatud arvutile automaatsed süsteemid programmi juhtimisega.
Sellise süsteemi toimimiseks esiteks vahel arvuti ja juhtobjektile tuleb anda otse- ja tagasisidega, teiseks tuleb salvestada arvuti mälu programm juhtimine (algoritm, mis on kirjutatud programmeerimiskeeles). Seetõttu nimetatakse seda juhtimismeetodit programmi juhtimiseks.
Tehnilistes süsteemides kasutatakse laialdaselt programmijuhtimist: lennukis autopiloot, tehases automaatliin, füüsikalaboris osakeste kiirendaja, aatomireaktor elektrijaamades jne.
Lühidalt peamisest
Juhtteave edastatakse otseside kaudu juhtkäskude kujul; Info juhtobjekti oleku kohta edastatakse tagasisideliini kaudu.
Tagasisidet arvesse võtmata saab juhtimisalgoritm olla ainult lineaarne koos tagasisidega, algoritm võib olla keeruka struktuuriga, mis sisaldab harusid ja tsükleid.
Süsteeme, milles juhtobjekti rolli täidab arvuti, nimetatakse programmijuhtimisega automaatsüsteemideks.
Küsimused ja ülesanded
1. Mis on tagasiside juhtimisprotsessis?
2. Milline on juhtimisalgoritmi struktuur tagasisideta süsteemis?
3. Milline võib olla juhtimisalgoritmi struktuur tagasiside olemasolul?
4. Mis on programmiga juhitav süsteem?
5. Analüüsida õpetaja-klassi süsteemi kui juhtimissüsteemi. Kes on siin juhtobjekt, kes on juhtimisobjekt? Millised on edasi- ja tagasisidemehhanismid?
6. Mõelge tunnis välja olukorrad, kus õpetaja kasutab kontrollotsuste tegemisel hargnemist või silmust.
7. Nimeta süsteem, milles õpetaja on kontrolliobjekt. Analüüsige seda.
8. Kirjeldage õppesüsteemi, milles õpetaja rolli täidab arvuti. Millised otse- ja tagasisidemehhanismid sellises süsteemis toimivad? Millised on arvutipõhise õppe eelised ja puudused võrreldes traditsioonilise õppega?
I. Semakin, L. Zalogova, S. Rusakov, L. Šestakova, arvutiteadus, 9. klass
Interneti-saitidelt pärit lugejad
Informaatika tunniplaanid, tasuta allalaaditavad testid, kõik õpetajatele ja õpilastele 9. klassi informaatika tunniks valmistumisel, kodutööd, küsimused ja vastused
Tunni sisu tunnimärkmed toetavad raamtunni esitluskiirendusmeetodid interaktiivseid tehnoloogiaid Harjuta ülesanded ja harjutused enesetesti töötoad, koolitused, juhtumid, ülesanded kodutöö arutelu küsimused retoorilised küsimused õpilastelt Illustratsioonid heli, videoklipid ja multimeedium fotod, pildid, graafika, tabelid, diagrammid, huumor, anekdoodid, naljad, koomiksid, tähendamissõnad, ütlused, ristsõnad, tsitaadid Lisandmoodulid kokkuvõtteid artiklid nipid uudishimulikele hällid õpikud põhi- ja lisaterminite sõnastik muu Õpikute ja tundide täiustaminevigade parandamine õpikusõpiku fragmendi uuendamine, innovatsioonielemendid tunnis, vananenud teadmiste asendamine uutega Ainult õpetajatele täiuslikud õppetunnid aasta kalenderplaan juhised aruteluprogrammid Integreeritud õppetunnidKui teil on selle õppetüki jaoks parandusi või ettepanekuid,
Eelmises artiklis rääkisin seitsmest olulisest reeglist, mida edukad juhid töötajatele tagasiside andmisel kasutavad. Selles materjalis vaatleme mitmeid mudeleid, mis võimaldavad teil sellist vestlust tõhusalt üles ehitada. Mugavuse huvides kasutame näiteid.
Tagasiside "võileib".
Kõige kuulsam mudel - ja laialdaselt kasutatav. Lihtne mõista, lihtne meelde jätta, lihtne kasutada.
Kirjeldus: arengu tagasiside plokk asub kahe positiivse tagasiside ploki vahel. Sellest ka nimi "võileib". Seda kasutatakse vestlustes eesmärkide seadmise, tulemuste korrigeerimise ja töötajate arendamise teemal. Tavaliselt ei kasutata distsiplinaarvestlusteks, rikkumistega seotud olukordadeks, kohustuste täitmata jätmiseks, kus on vaja kohandada töötaja käitumist.
Olukord: Müügiosakonna töötaja Sergei täitis plaani kahe näitaja järgi (müügimaht ja aktiivsete klientide arv). Uue toote müügieesmärk on aga saavutatud vaid 50%.
Näide:
1. Alusta positiivse hinnanguga.
“Sergei, tore on tõdeda, et kuulusid sel kuul müügimahu plaani 100% täitnud müüjate hulka. Näen, et pidite kõvasti tööd tegema ja paljude klientidega suhteid looma – olete ka aktiivsete klientide arvu poolest liider.» Pärast selliseid julgustavaid sõnu on töötaja valmis arutlema täiustamist vajavate töövaldkondade üle.
2. Arutage läbi, mis vajab parandamist ja muutmist, leppige kokku tegevuskava.
«Samas on veel kasvuruumi. Pöörake tähelepanu uue kaubamärgi müügile. Sel kuul täitsid sa vaid poole plaanitust. Nüüd on ettevõtte jaoks oluline see toode turule tuua. Arutame, mida saate teha järgmine kuu parandada seda näitajat." Pange tähele, et kriitikat pole. Toimub dialoog ja konstruktiivne arutelu.
3. Lõpetage vestlus positiivselt.
"Tore, plaan on kokku lepitud, nüüd tegutseme. Olen kindel, et kui suudate klientidega töötada, saate selle ülesandega hakkama. Pidage meeles: kui suurendate uue kaubamärgi müüki, võite osaleda käimasoleva konkursi kolme parema hulgas. Kui vajad abi, tule sisse."
B.O.F.F.
Kirjeldus: algustähtede lühend Ingliskeelne nimi mudeli neli etappi. Käitumine (Käitumine) – Tulemus (Tulemus) – Tunded (Tunded) – Tulevik (Tulevik).
Olukord: klienditeeninduse osakonna uus töötaja Irina rikub regulaarselt kvaliteetse teeninduse standardeid, nimelt ei tervita kliente, on ebaviisakas, eirab klientide nõudmisi, ei vasta telefonikõnedele ja hilineb lõunapausidel.
Näide:
- Käitumine. Rääkige Irinale oma tähelepanekutest tema töö kohta. Täpsemalt faktide keeles, soovitavalt detailide, vaatluste kuupäevadega. Arutage põhjuseid. Mõnikord juhtub, et töötaja ei ole täielikult teadlik sellest, mida temalt oodatakse.
- Tulemus. Arutage Irinaga, kuidas tema käitumine (ärritus ja ebaviisakus klientidega töötamisel, taotluste eiramine, pikk töölt puudumine pärast pausi) mõjutab äritulemusi, klientide kaebuste arvu ja teenindatavate klientide arvu.
- Tunded. Rääkige, mida tunnete, teades, et Irina töötab nii. Olete ärritunud, kurb, mitte eriti õnnelik, seda on teile ebameeldiv mõista. Arutage, kuidas teised töötajad tunnevad, kui Irina on pikka aega töölt eemal ja nad peavad töötama lisakoormusega. Seda tehes aitate Irinal mõista, et tema käitumine on vastuvõetamatu.
- Tulevik. Arutage Irinaga, mida ta saab selle käitumise kõrvaldamiseks tulevikus teha. Kõige parem on küsimusi esitada ja töötajalt vastuseid saada. See võimaldab tal tulevikus vastutada otsuste ja tegude eest. Vestluse lõpus leppige kokku konkreetsed tegevused ja tähtajad – visandage tegevuskava tulevikuks. Ja väga soovitav on kokku leppida kohtumise kuupäev, kus teete kokkuvõtte endaga tehtavast tööst, mida Irina teeb.
SEEGA MA
Kirjeldus: Standard – Vaatlus – Tulemus.
Olukord: tehnilise toe keskuse töötaja Andrey ei vastanud äriarenduse osakonna tõrkeotsingu taotlusele.
Näide:
- Standard. Tuletage meelde kehtestatud standardeid. “Juba teist aastat kehtib meie osakonnas kiirreageerimisstandard – igale päringule tuleb vastata 15 minuti jooksul. See ei tähenda, et rike selle 30 minutiga ilmtingimata parandatakse, kuid meie klient saab vastuse, et avaldus on vastu võetud ja oleme tööle asunud.“
- Vaatlus – esitage faktid ja tähelepanekud. «Avaldusele, mille saite eile kell 10:25 äriarendusosakonnast, sai klient vastuse alles tänase alguseni. Probleem on lahendamata: süsteemile pole ikka veel juurdepääsu.
- Tulemus. Arutage käitumise mõju ettevõttele, meeskonnale, klientidele, töötajale. „Selle tulemusena oli äriarenduse osakond eile sunnitud edasi lükkama läbirääkimised ühe suurkliendiga. See on ettevõtte jaoks oluline klient ja meil pole garantiid, et nad meie loiduse tõttu konkurentidega läbirääkimisi ei alusta.
Loogiline, et järgmise sammuna võtaks töötaja endale kohustuse oma käitumist muuta.
SLC
Kirjeldus: õnnestumised – õppetunnid (õppimine) – muutus. See tagasisidemudel sobib hästi meeskonnatöösse: projektigruppide töösse lõpp- või vahetulemuste summeerimisel, meeskonnakoosolekutesse.
Olukord: Projekti meeskond on lõpetanud uue süsteemi arendamise esimese etapi.
Näide:
Paluge igal projektimeeskonna liikmel loetleda 2 kõige olulisemat isiklikku saavutust, mille nad projekti jooksul saavutasid, 1 kõige olulisem õppetund, mille nad õppisid, ja 1 muudatus, mida nad pidid projekti teises etapis tegema. Siis las igaüks ütleb oma sõna. Koostage loendid ja valige 5 kõige olulisemat saavutust, 2 õppetundi ja 1 kõige olulisem muudatus. Loendis olevate üksuste arv võib olenevalt olukorrast ja projektimeeskonna suurusest erineda.
Loomulikult on töötajaga vestluse loomiseks palju muid võimalusi. See artikkel annab ülevaate tuntumatest ja praktikas edukalt kasutatavatest tagasiside mudelitest.
Tagasiside(tagasiside) - teave, mida töötaja saab selle kohta, kuidas juht oma tegevust tajub ja hindab.
Miks tagasisidet vaja on:
- Selle abil juhib juht oma alluvate tegevust ehk soodustab soovitavat käitumist ja piirab soovimatut. Töötajat kiites kinnitab ta sellega oma tegevuse õigsust, plaani täitmist ja juhi ideid. Kui on vaja muuta alluva tegevust, annab juht korrigeerivat tagasisidet. Sellega saavutatakse peamine - alluva tegevuse tõhususe tagamine.
- Tagasisidel on õpetav funktsioon. See võimaldab töötajal teada saada, mida temalt oodatakse, millised on tema töö hindamise kriteeriumid ning kui palju tema tegevus vastab töö tegemise õigele tehnoloogiale.
- See täidab motiveerivat funktsiooni. Juht kiidab, julgustab töötajat ja tunnustab tema saavutusi, luues seeläbi motivatsiooni edasiseks tööks. Korrigeeriva tagasiside abil tekitab juht soovi olukorda parandada.
- Üksikasjaliku tagasiside andmine on juhipoolse tähelepanu väljendus töötajale, millel on kasulik mõju koos töötavate inimeste suhetele.
Seega on tagasiside kõige olulisem komponent sellistes juhtimisprotsessides nagu kontroll, juhendamine, motivatsioon ja sellel on kõige võimsam potentsiaal juhtimismõjutusvahendina. Selle potentsiaali realiseerimiseks peavad olema täidetud järgmised tingimused. Tagasiside peaks olema:
- Konkreetne. Juht ei tohiks üldistada ega teha globaalseid järeldusi, näiteks: "Sa jääd alati tööle hiljaks", parem öelda . Tagasisides tuleb opereerida konkreetsete faktidega, mitte üldiste hinnangutega.
- Tegudest, mitte isiksusest. Aktsepteeritav avaldus "Sa jäid täna 15 minutit hiljaks", kuid mitte "sa oled distsiplineerimata inimene". Tegevust saab parandada, kuid tegelast ei saa parandada. Seetõttu on inimene valmis vastu võtma teavet tegevuse kohta, kuid ei ole valmis nõustuma, et ta on mingi teistsugune inimene, ning hakkab end kaitsma ja vaidlema.
- Õigeaegne. Tagasiside tuleks anda kohe pärast käitumist, mida soovid julgustada või muuta. Seda nimetatakse ka "kuuma pliidi reegliks" (kui puudutate, tekib põletus kohe, mitte hiljem).
- Arendav. Tagasiside üheks ülesandeks on arendada töötaja eneseanalüüsivõimet, iseseisvalt esile tuua oma õnnestumisi ja puudujääke ning õigesti otsida nende põhjuseid. Selleks kasutab juht avatud, aidates alluval endal oma töö kohta õigeid järeldusi sõnastada. Iseseisvalt tehtud järeldused võetakse vastu ja jäävad palju paremini meelde kui teise inimese poolt öeldud.
- Kohandatud. Kõik inimesed on erinevad oma kriitikatundlikkuse ja enesearengu valmisoleku poolest. Juht peab kohandama oma tagasisidet vastavalt alluvate mõistmise tasemele: ära anna korraga palju korrigeerivat infot, kui inimene suudab sellest aru saada ja rakendada vaid osa.
Tagasiside struktureerimiseks on mitu mudelit, kõige sagedamini kasutatavad on järgmised.
- "Sandwichi reegel" Tagasiside antakse vastavalt struktuurile "Positiivne - Parandus - Positiivne". Selline struktuur on vajalik neile töötajatele, kes ei pruugi olla emotsionaalselt valmis leppima vajadusega oma tegevust kohandada. Et töötaja ei asuks juhiga suhtlemisel kaitsepositsioonile, algab ja lõpeb tagasiside positiivsete külgedega tema tegevuses (saavutused, õnnestumised, tugevused).
...Ühes ettevõttes pidas juhendaja müügiesindajaga karmi erapooletut vestlust planeeritud ülesannete täitmise ebaveenvast dünaamikast. Vestluse lõpus, tulles ootamatult meelde „võileivareeglit“, alandas juhendaja häält ja ütles: „Noh, üldiselt olete suurepärane, jaemüügipunktide kliendid räägivad teist hästi. Mine tööle". Mille peale lahkuv müügiesindaja kaeblikult märkis: "Onu Fjodor, teie võileib on kuidagi vale..."
- BOFF-mudel (Käitumine – Tulemus – Tunded – Tulevik), BCBB venekeelses versioonis (Behaviour – Result – Feelings – Future). Esiteks kirjeldab juht töötaja käitumist ja tulemust, milleni see käitumine viis. Lisaks suurendab ta emotsionaalset mõju, mainides tundeid, mida tema (või töötaja kolleegid, töötaja ise, teised) sellega seoses tunnevad. Tagasiside lõppeb soovitava käitumise kirjeldusega, mida töötaja peaks edaspidi üles näitama. Mudelit kasutatakse juhul, kui juhil on kahtlusi, et regulaarne tagasiside on antud töötaja jaoks tõhus.
- SOR mudel (Standard – Vaatlus – Tulemus, Standard – Vaatlus – Tulemus). Mõeldud töötaja orienteerimiseks õigele tegevustehnoloogiale. Esmalt tuletab juht töötajale meelde ettevõtte senist tegevust, seejärel arutab töötajaga tema tähelepanekuid tema käitumise kohta, jõuab töötaja arusaamiseni, milliste tulemusteni tema käitumine võib viia ning saavutab töötaja valmisoleku edaspidigi järgida.
Lisaks tagasiside andmise oskusele tuleb õppida ka ise ja õpetada oma alluvaid seda õigesti vastu võtma. Selleks on oluline järgida mitmeid reegleid:
- Tagasisidet saades ärge vabandage ja vältige kaitset.
- Esitage selguse huvides küsimusi, küsige käitumisnäiteid, tehke saadud infost kokkuvõte ja saage kinnitust, et olete sellest õigesti aru saanud.
- Aitäh tagasiside eest.
- Koostage tegevusplaan, mida ja kuidas saate parandada.
FMCG valdkonnas on traditsiooniliselt palju tähelepanu pööratud sellele, et juhid järgiksid tagasiside andmise ja saamise reegleid, mida saab kinnistada mitmetes muudes protsessides. Näiteks koosoleku üheks funktsiooniks on kokkuvõtete tegemine, s.t. meeskonnale tagasiside andmine, mis tuleks samuti läbi viia ülalkirjeldatud reegleid arvestades. See tähendab, et koosolekul peab ta opereerima konkreetsete, asjakohaste arvude ja faktidega (“konkreetsuse”, “ajakohasuse” reeglid), alustama meeskonna positiivsest ja saavutustest (“võileiva reegel”), keskenduma sellele, mida vajab. mida tuleb täna täiustada ("kohanemisvõime" reegel). Samas ei tohiks ta kunagi teiste juuresolekul üksikuid alluvaid “kriitika teha”, see tähendab avalikult kiita ja ükshaaval kritiseerida.
Laadimine...